4月1日,当上海被按下暂停键,原本忙碌繁华的都市一下子安静下来。停摆的城市,突如其来的物资挑战,社区居民自愿发起一场场“自救”活动,从楼梯间里的物资互换互助、集体定闹钟抢菜,到楼长、团长的出现。

这场自救正变成由民间发起的、有清晰流程和明确分工的基层服务网络,而织成这张网络的是一个个普通市民。

4月3日,有人在阿里内网发布招募上海小二做志愿者的帖子,数千人积极报名。在这场与疫情赛跑的较量中,他们成了网络组织的小点。他们既是疫情下的普通居民,又尽力成为他人的帮助者。

以下是三位阿里小二“跨界”做团长的自述:

闲鱼小二团长卓昭:重新认识邻里

北蔡位于上海浦东西南部,是浦东疫情比较严重的地区。我从小就在北蔡长大,现在已经是一岁宝宝的妈妈。突如其来的封锁让所有人都措手不及。以前我从没加过任何物业群,现在有十多个,包括妈妈群。

清明小长假期间,阿里内网上有人发帖征集上海小二做志愿者,我就报名了。我是闲鱼的运营小二卓昭,平时工作就在上海。

报名成功后公司很快发了一份操作程序给我,都是阿里小二们自发写的,写得特别专业。公司还组织了团长答疑群。群里都是不认识的阿里小二,来自不同的业务部门,盒马、淘宝、天猫、阿里妈妈、阿里云。不管在不在疫区,只要有问题都能第一时间得到解决。

疫情会让人看到不好的一面,比如蔬菜涨价、快递被人顺走,也会有意想不到的一面,比如打开了邻里关系。这应该是上海人邻里最团结的时刻了。

以前我和邻居见面就点个头,现在我们两家关系可熟络了。每次团购物资到货,他都会配合我分发物资。他是做财务的,做事严谨。每次都将业主姓名详细列好打印成表。穿着公司给的防护服,像账房先生一样站在领取点。每次核对清楚了,才让居民领取物资。

我们小区有约3000户居民、6000多人,每栋楼高6-11层。每次开团都有100多单,单单是重货。一个蔬菜包动辄十来斤,算上牛奶就更重了。光靠我一个人的力量肯定发不完。

(小区里成箱的配送物资)

分配物资靠的是我们整栋楼的邻居和志愿者,一车车推送到各个楼下的发货点,喊居民下来领取。我们用的车,最大的是露营用的四轮野营小车,常见的是日常买菜用的车篮子。因为容量小,每次都要来回跑好几趟。

印象最深刻的一次,有批物资差点没发按约定送到,是司机师傅坚持晚上十点多送货。我们家人一齐出动,提前到小区门口等待货车。那晚我爸蹲在石墩上两眼放空。家里人虽然没说什么,但我知道做团长的家属挺不容的。能坚持到现在,是因为有家属、邻居、公司各方面支撑。

(半夜蹲在石墩上等待收获的志愿者家属)

做团长的整个过程就是“累并收获着”。每天的生活除了工作,就是发团购链接、定闹钟抢菜、分配物资。

我没有要求公司给我减少工作量。我的工作是服务客户,不能因为抢菜让客户被动地接受“换个小二”来服务,这样体感不好。最多,我会跟客户说“我在核酸,等我10分钟”而已。客户第一,这是不会变的。

天猫小二团长藤贞:我的团购群里没人点「可乐」

我是天猫服饰的小二藤贞,家住在浦东永泰路一个小区,三幢楼都有确诊病例。我是个乐观主义者,没觉得这事有多大。后来发觉事情不对。去盒马买东西,突然间发现很难抢了,外卖也停了。大家定了早上5:00的闹钟,5:30开抢。说真的,抢购的难度系数挺高。

有天,忽然有人在小区群里说,认识南汇卖蔬菜的人,问大家要不要一起买。群里很多人响应。这是我们小区最早期的团购雏形。不过,因为是个人行为,运输链路、蔬菜品质没发保证,有些蔬菜送到时就腐烂了。

困在一栋楼里一个多月,才知道日常生活的需求可以有多丰富。比如日常的水果、蔬菜、卫生纸、猫砂……

一次偶然的机会,看到阿里内网招聘上海小二做志愿者,我就报名了。报名第二天,阿里本地生活的同学给我打电话,问我能不能正常下楼,小区居委会支不支持。第三天晚上八点,做了近1个小时培训,星期六直接就开团了,有126户居民加入。

真做团长后,才知道基层工作人员的辛苦。晚上10点拿到物资表,早上9点发居民群里。配送前一天要盘点物资,安排志愿者分发流程,忙完抬头一般都是凌晨一两点,第二天早上六七点起床,去群里答复阿姨叔叔的问题,他们这个点已经起床了。

第一天做团长发货,我穿上公司发放的防护服,15分钟就觉得闷热,没一会全身都湿透了,才明白基层工作人员的辛苦。脑海中飘过那句话,「这里没有超级英雄,不过是无数普通人在发光」。

(穿着防护服的天猫小二)

发物资时,有户人家敲了几次门都没人应答。

我从窗口看了下,屋内灯还亮着。担心里面是不是独居老人遇到了问题,就赶紧联系了居委会和楼长,每隔一刻钟敲次门。动静大了,屋内的一对老夫妇终于开了门。原来是没听到。虚惊一场,人没事,这是最好的结果。

之后我跟居委会一起发动了项倡议,发动居民关注隔壁独居老人。他们不会看手机、不会抢购,邻居能帮忙下单。我们小区群里没人点名要可口可乐,如果有人说,会被集体驳回。居民们已经达成了共识,关键时刻首要保证生活必须品。

一个人的能力有限。知道我做团长后,居委会给我分配了20名志愿者,每次物资送到后会有3-4名志愿者配合卸货、分发、对物资做消杀。

做团长挺考验统筹能力。如果团长统筹不好,影响的是整个小区居民的生活物资。

不过团长背后是整个公司资源支撑,有小二帮忙统计物资数量、有小二做售后客服、有小二仔仔细细地把司机联系方式、抵达时间做成一张时间表;我们还有成熟的供应链、充分的物资支撑。有些物资如果公司没办法支撑,就不会放到团购群里。

疫情下,快递停滞,但淘宝能为社会做贡献的不仅是提供商品,还有这么多在上海的店小二。我们也是社会资源的一部分。我的老板对我做团购很支持,他们了解上海的情况,认为这是一件有意义的事情。

最对不起的是家人。我和我老婆都有工作。家庭事务的分工是,我负责边工作边做饭,她负责边工作边带娃。有几次太忙了没顾上做饭,我老婆只能忙中抽空简单应付下。但是我想,等孩子长大后我们跟他讲2022年的上海抗疫故事,他会理解的。

阿里妈妈小二团长筱枫:我们约定,疫情结束后在楼下开Party

现在我们小区群里呼叫对方的名字,都是用几幢几零几室,带着点调侃意味。我所住的小区在徐汇龙华,4月初全封闭管理至今,小区居民都成了共患难的网友,邻里关系变得史无前例地亲近。

我是阿里妈妈负责广告营销的小二筱枫,是新上海人,在上海工作了17年。

本来,日常工作中我每天会接触到很多商家,组织商家参加营销活动报名,所以组织小区居民团购买菜、志愿者送菜,这些工作难度不是很高。公司里早有小二清晰地梳理好了流程,新团长很容易就能上手。

忽然困在小区里,几乎所有会用智能手机的人都叫过外卖、跑腿、团购。到今天我们还是封控区,小区里目前有两户阳。

我也有过一段焦虑的时期,被封后几天,家里狗粮快吃完了。我有只8岁多的法国斗牛犬,早已是家人。眼见着物资紧缺,心情不由自主地低落。

那时刚好有朋友打电话给我,聊了几句她忽然问,“你不是一直很乐观吗?怎么声音听起来有点抑郁?”我才突然惊醒,一个人关在家里久了,又遇到狗粮困境,心情受到了影响。后来我跟朋友们拉个群,开视频面对面聊天。

我是个做事就会尽力做到最好的人。尽管有一阵物资紧缺,但售后售后保障服务不能缺失。这是淘宝天猫一贯的自我要求。

为了保证居民不会买到质量差的蔬菜,或者出现售后服务有没有保障。我梳理了一份流程表给阿里本地生活的小二,发现大部分问题公司都有考虑到。

有次运输过来的蔬菜有些小瑕疵,我有点生气,在团购群里告诉大家如果要退货,可以联系我或找客服。居民们都回复知道了。隔了一阵问客服,结果没有一个人去退款退货。那一刻内心还是很受触动的,特殊时期,大家都很理解团购工作的不容易。

做团长后我知道了对门住着位邻居奶奶。几次,我把家里多余的物资给隔离的老奶奶,她不仅送回来,还附带些物资。她觉得我是晚辈,这孩子有爱心挺可爱,反而来照顾我。

仿佛回到了邻里互相关切的小时候,周围的人都很善良。

团购群里,小区居民们约定,等疫情结束后在楼下开party,摆几个桌子、椅子,铺满水果、饮料、零食。春风拂动、欢声笑语,想想这场景都觉得欢乐,希望这一天能早日到来。

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